معرفی استاندارد ملی ایران INSO 23599:1402 تعالی خدمت ـ اصول و الگو
استاندارد بین المللی ISO 23592 در کنار ISO 9001 قرار میگیرد، نه در برابر آن. استاندارد ISO 9001 زیر ساخت نظام مدیریت کیفیت را از طریق رویکرد فرایندی، تمرکز بر مشتری، کنترل عملیات، ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر فراهم میکند؛ درحالیکه ISO 23592 همین زیرساخت را به سمت «تعالی خدمت» و خلق تجربهای فراتر از انتظار مشتری هدایت میکند. در عمل، ISO 9001 میتواند بستر فرایندها، شایستگی، سنجش و PDCA باشد و ISO 23592 بر راهبرد خدمت، فرهنگ، توانمندسازی کارکنان، تجربه مشتری و نوآوری خدمت تمرکز افزوده ایجاد کند.
استاندارد ملی ایران INSO 23599:1402 تعالی خدمت ـ اصول و الگو ، معادل یکسان ISO 23592:2021 است و هدف آن ایجاد توانمندی سازمان برای ارائه خدمت عالی، خلق تجربه فراتر از انتظار مشتری و دستیابی به خشنودی پایدار مشتری است؛ بنابراین تمرکز آن صرفاً بر برآوردهکردن نیازهای پایه نیست.
بررسی های انجام شده ، ISO 23592 را چارچوبی برای طراحی نظاممند تعالی خدمت معرفی میکند؛ استاندارد بهدنبال صرفاً تأمین انتظارهای پایه نیست، بلکه ایجاد تجربه برجسته مشتری و خشنودی/شگفتی پایدار را هدف قرار میدهد. چارچوب آن چهار محور را به هم پیوند میدهد: راهبرد و رهبری، فرهنگ و توانمندسازی کارکنان، طراحی تجربه مشتری و تعالی عملیاتی همراه با سنجش و بهبود.
اجرای عملی از ارزیابی وضع موجود و تحلیل شکاف آغاز میشود و سپس سازمان باید وعده خدمت را شفاف کند، نقاط تماس و سفر مشتری را ترسیم نماید، نقشها و مسئولیتها و اختیارات را بازطراحی کند، کارکنان را توانمند سازد و شاخصهای عملکردی مشخص کند. تأکید مهم صفحه این است که تعالی خدمت باید بر نقاط تماس با بیشترین اثر بر تصمیم و تجربه مشتری متمرکز شود، نه اینکه الزاماً در همه نقاط با هزینه یکسان اجرا گردد. از منظر تعالی سازمانی، ارزش کلیدی استاندارد در تبدیل مشتریمداری از یک شعار به سیستم مدیریتی قابل اندازهگیری و بهبود مستمر است؛ ضمن آنکه میتواند با ISO 9001 یکپارچه شود و از داده، بازخورد مشتری، تحلیل علل و ابزارهای دیجیتال برای تثبیت و ارتقای عملکرد خدمت استفاده کند.
««لینک فایل متن کامل استاندارد ملی »»
حمید رضا خدمتگزار،رئیس کمیسیون فنی تدوین استاندارد ملی
به دلیل اهمیت این موضوع جایزه ای نیز در سطح دنیا با همین عنوان طراحی و هر سال اجرا می شود.
معرفی جایزه جهانی تعالی در خدمت
بر اساس اطلاعات منتشرشده در وبسایت رسمی World Public Service Excellence Awards (WPSEA)، این جایزه یک برنامه بینالمللی برای شناسایی و تقدیر از تعالی در بخش عمومی است که سازمانهای دولتی، وزارتخانهها، نهادهای عمومی، شهرداریها، شرکتهای دولتی، تیمها و کارکنان خدمات عمومی را پوشش میدهد.
این برنامه در سال ۲۰۲۶ بیش از ۴۰ عنوان جایزه در حوزههایی مانند تعالی سازمانی، ارائه خدمات، نوآوری، رهبری، سرمایه انسانی و اثرگذاری اجتماعی دارد و مشارکت در آن از کشورهای مختلف امکانپذیر است. فرایند اجرایی از ثبت نامزدی و بررسی صلاحیت و تناسب با مقوله جایزه آغاز میشود؛ سپس پروندهها بهصورت ناشناس در اختیار هیئتهای داوری قرار گرفته و بر اساس معیارهای اعلامشده ارزیابی میشوند. پس از ارزیابی، فهرست نهایی نامزدها اعلام و برندگان پس از راستیآزمایی نتایج انتخاب میشوند. معیارهای اصلی ارزیابی شامل :
نتایج و اثرگذاری ۳۰٪، نوآوری ۲۰٪، حکمرانی و شفافیت ۱۵٪، پایداری و قابلیت توسعه ۱۵٪، مشارکت شهروندی ۱۰٪ و رهبری و اجرا ۱۰٪ است.
از نظر ارکان جایزه، هیئت داوری مستقل و سازوکار نظارت بر سلامت و تعارض منافع تأکید دارد. طبق اطلاعات سایت، هیئت داوری متشکل از حدود ۱۲۰ داور بینالمللی از میان مدیران دولتی سابق، دانشگاهیان و متخصصان طراحی خدمات است. محل برگزاری مراسم نهایی ۲۰۲۶، دبی، امارات متحده عربی اعلام شده و مراسم در قالب یک Gala بینالمللی با حضور هیئتهای دولتی و مدیران بخش عمومی برگزار میشود. تاریخ اعلامشده فعلی ۱۱ دسامبر ۲۰۲۶ است.
تهیه و ترجمه : حمید رضا خدمتگزار، دکتری تخصصی مدیریت تکنولوژی/ نوآوری ، مدرس و منتور سیستمهای مدیریت و مشاور تعالی سازمانی .
اگر سازمان شما هنوز این سفر را آغاز نکرده است، از شما میخواهم برای یک جلسه مقدماتی ، با ما تماس بگیرید.
لطفا جهت جزییات بیشتر درخواست خود را از طریق روشهای زیر یا با پیامرسان بله یا تلگرام به شماره 09331331285 ارسال نمایید.
